Zelf een energie-offerte samenstellen via het offerteportaal
Onze samenwerking met de Provinciale Zeeuwse Energie Maatschappij, beter bekend als PZEM, gaat al even terug. Zo ontwikkelden we eerder hun website en enkele online portalen. Een van deze applicaties is het offerteportaal op hun website. Waar je bij veel energieleveranciers nog een aanvraagformulier moet invullen en vervolgens via de mail een offerte toegestuurd krijgt, is het voor klanten en nieuwe klanten bij PZEM mogelijk om zélf een energie-offerte samen te stellen. Zo hebben de gebruikers snel inzicht in de diverse contracten en verschillende energietarieven en is het direct mogelijk om een contract af te sluiten. Zo zijn de gebruikers zelf in control.
Discoveryfase
Hoewel PZEM zich met dit online portaal onderscheidt van andere energieleveranciers, zijn er natuurlijk altijd volop kansen voor doorontwikkeling. Daarom startten we eind vorig jaar samen een inventarisatietraject voor het vernieuwen, herinrichten en uitbreiden van de door ons ontwikkelde online applicaties. Het offerteportaal namen we daarbij als startpunt. Oké, een applicatie of website opfrissen is altijd goed, maar omvat zo’n opfrisbeurt dan alle kansen, wensen en knelpunten die er ongetwijfeld nog zijn? We diepten de vraag volledig uit en organiseerden een kick-off sessie, als start van het project en de discoveryfase. Tijdens deze kick-off schetsten we de aanpak van het project: starten met een zorgvuldig onderzoek, met als doel de eindgebruikers en het probleem beter te kunnen begrijpen. Zo kunnen we samen met PZEM de richting bepalen voor het vervolg, zoals het ontwerp- en de realisatiefase.
User journey map
Een methodiek die we tijdens de discoveryfase inzetten is de user journey map. De user journey map is een visualisatie van het proces dat een gebruiker doorloopt om een doel te bereiken. Hiermee brengen we de reis en ervaring van de gebruiker in beeld en ontdekken we kansen, wensen en knelpunten. De ambitie van PZEM is om een centraal online platform voor zowel klanten als potentiële klanten te creëren. Tijdens de kick-off bepaalden we samen de belangrijkste PZEM-gebruiker: de klant. Daarnaast bepaalden we hun start- en eindpunt: hoe komen klanten op de website en het offerteportaal terecht? En hoe kunnen we hen het zo makkelijk mogelijk maken om prijzen te vergelijken, een offerte samen te stellen en uiteindelijk voor de energie van PZEM te kiezen? Deze klantreis maakten we samen inzichtelijk via de tool Miro: een groot online whiteboard waar je met verschillende gebruikers tegelijk op afstand in kunt werken. Ideaal! Stap voor stap vulden we het whiteboard door post-its te schrijven en te plakken. Hierdoor werden de ervaringen en kansen al snel duidelijk. De kansen gaven we vervolgens een bepaalde waarde, zodat we direct zagen op welke kansen we ons het eerste wilden richten.
Remote interviews
Naast deze sessies in Miro, zijn er natuurlijk nog veel meer manieren om aan waardevolle gebruikersinformatie te komen. Zoals? Precies, door de gebruiker zelf te spreken! Aangezien het wat lastig was om met nieuwe klanten in gesprek te gaan, hielden we remote interviews met intermediairs: tussenpersonen die voor nieuwe klanten offertes samenstellen. Het optimaliseren van de stappen in het offerteproces is een van de grootste kansen. Een nieuwe klant wil de verschillende tarieven per verschillende looptijden in één oogopslag kunnen zien en vergelijken. Dit is nu niet mogelijk. De klant moet in het proces telkens een paar stappen terug, om vervolgens de gegevens aan te passen. Dit werkt erg omslachtig. Ook kunnen nieuwe klanten offertes nog niet opslaan en bewaart het systeem hun gegevens nog niet. Daarnaast moeten de stappen in het proces duidelijker gemaakt worden, zodat de gebruiker de verschillende fases herkent en precies weet wat er in het verdere proces verwacht wordt.
Complete gebruikersreview
Daarnaast heeft onze UX Designer het hele offerteproces nog een keer vanuit gebruikersperspectief gereviewd. Per stap hebben we op een rij gezet wat er goed is, wat aandacht nodig heeft en wat onze aanbevelingen zijn. Alle informatie – zowel uit de kick-off, Miro-sessies, interviews als review – voegden we in een nieuwe journey map samen en deelden we met PZEM. Zo is de complete klantreis in één overzicht visueel vormgegeven. Door deze zorgvuldige aanpak en door het proces door de bril van de gebruiker te bekijken, begrijpen we de gebruiker, zijn reis en de materie. Hierdoor hebben we bewuste keuzes gemaakt en kunnen we écht gaan realiseren wat we samen hebben onderzocht en bedacht. Want als je aan het begin van een project in deze aanpak investeert, levert het ontzettend veel waarde en resultaat op. En dat geeft ons energie!
