10 vragen over UX

“Ik ben Myrthe, UX-designer bij Nedbase. In mijn rol richt ik me volledig op het verbeteren van digitale producten vanuit het perspectief van de eindgebruiker. Met behulp van ons UX-lab onderzoek ik hoe mensen écht gebruikmaken van websites, platforms en applicaties. Die inzichten vertalen we naar concrete verbeteringen die direct impact maken.”

“UX betekent eigenlijk maar één ding: dat alles wat je maakt logisch, eenvoudig en prettig werkt voor de gebruiker. Het gaat niet alleen om design of uitstraling, maar vooral om gebruiksgemak. Kan iemand snel vinden wat hij zoekt? Begrijpt hij wat hij moet doen? En lukt het om zijn doel te bereiken zonder frustratie?”

“Omdat online gedrag keihard is. Als iets niet direct werkt, haken mensen af. Iedereen herkent het: je zoekt iets, klikt rond, begrijpt het niet en bent binnen een paar seconden weer weg. En meestal kom je ook niet meer terug. Goede UX zorgt ervoor dat mensen blijven, vertrouwen krijgen en uiteindelijk converteren. Het is één van de belangrijkste factoren voor digitale performance.”

“Een goed voorbeeld is het afrekenproces in webshops. We zien vaak dat mensen afhaken, niet omdat ze het product niet willen, maar omdat het proces te complex is. Te veel stappen, onduidelijke velden of verrassingen op het einde. Door zo’n flow te versimpelen, denk aan minder velden, duidelijkere stappen en transparantie, zie je vaak direct verbetering in conversie. Het mooie is: het zit zelden in grote redesigns, maar juist in slimme, gerichte optimalisaties.”

“De grootste valkuil is dat organisaties denken vanuit zichzelf in plaats van vanuit de gebruiker. Beslissingen worden gebaseerd op aannames, interne discussies of persoonlijke voorkeuren. Maar zonder inzicht in hoe je doelgroep zich écht gedraagt, loop je het risico dat je de verkeerde problemen oplost. En dat kost tijd, geld en resultaat. UX-onderzoek helpt je om dat te voorkomen.”

Waar veel organisaties nog werken met aannames, kiest Nedbase voor data en observatie. In het UX-lab wordt gedrag zichtbaar.

“Het UX-lab is een omgeving waarin we gebruikers observeren terwijl ze een website of platform gebruiken. In de interviewruimte nodigen we mensen uit om taken uit te voeren, zoals een product kopen of een formulier invullen. Ze doen dus precies wat ze normaal ook zouden doen.

In de observatieruimte kijken we live mee, samen met klanten en stakeholders. Dat is vaak een eye-opener. Je ziet direct waar iemand twijfelt, waar hij vastloopt of waar dingen anders gaan dan verwacht. Maar net zo belangrijk: je ziet ook wat wél goed werkt. Dat geeft vertrouwen in je keuzes.”

“Met eye-tracking maken we onbewust gedrag zichtbaar. Daarmee kunnen we letterlijk zien waar iemand kijkt, wat aandacht krijgt en wat volledig gemist wordt. Dit soort inzichten zijn enorm waardevol, omdat gedrag vaak onbewust is. Mensen kunnen moeilijk uitleggen waar ze naar kijken, maar wij kunnen het wél meten. Daardoor kunnen we gerichter optimaliseren.”

“In een enquête vertellen mensen wat ze denken dat ze doen. In het UX-lab zie je wat ze daadwerkelijk doen. En dat verschil is vaak groter dan je denkt. Iemand kan zeggen dat iets duidelijk is, maar als je ziet dat hij minutenlang moet zoeken, weet je genoeg. Gedrag liegt niet.”

“Het grootste voordeel is dat je precies ziet wat er misgaat en waarom. Daardoor kun je veel gerichter verbeteren en keuzes maken op basis van bewijs in plaats van aannames. Dat geeft zekerheid en die vertaalt zich direct naar resultaten. Bijvoorbeeld betere klanttevredenheid, minder afhakers en een hogere conversie.”

“Dat de ervaring van je gebruiker bepaalt hoe succesvol je digitale product is. Niet wat jij mooi vindt of logisch vindt, maar wat voor je gebruiker werkt. Dus investeer in UX, verdiep je in je doelgroep en misschien wel het belangrijkste: kijk gewoon eens mee met echte gebruikers. Daar zit de grootste winst.”