Passie voor online
header afbeelding

"Kan dat nou niet anders?"

“Zo! Jij hebt een dikke portemonnee”, wordt er nog wel eens met een lach tegen me gezegd. Als een boer met kiespijn leg ik uit dat het om allemaal pasjes en oude bonnetjes gaat. Tegelijkertijd bedenk ik me: “Tijd om op te ruimen. Weg met die bonnetjes. Maar die pasjes…?”

De Gamma, Karwei, kapper, Albert Heijn, ANWB, Airmiles: stuk voor stuk zijn het klantenkaarten. Kan dat nou niet anders, anno 2015? Dit is toch allang niet meer de manier om van mij een loyale klant te maken? Ik kan je vertellen: daar is echt wel wat meer voor nodig dan een paar stempeltjes of punten na een aankoop. Mij palm je in met  bereikbaarheid, service, korting, kwaliteit en gemak. En als die dingen goed zijn.. Ja, dán heb je aan mij een trouwe klant. 

Tijd voor verandering!

Waar loyaliteitsprogramma’s vaak pas belonen ná een aankoop of overeenkomst, zie ik gelukkig steeds vaker bedrijven die het totaalplaatje zien. Er valt nog zóveel meer te halen uit mij als tevreden klant. Waarom krijg ik pas punten op mijn spaaraccount als ik iets koop? Het is toch ook wat waard als ik mij bijvoorbeeld enthousiast uit laat op social media over de supergoede service van jouw bedrijf? Mijn advies: beloon waardevol gedrag en niet alleen een aankoop. En dat waardevolle gedrag, dat zit voor én na een aankoop. Het is de hoogste tijd dat meer bedrijven deze verandering gaan volgen. Want zeg nou zelf: jij bent die pasjes toch ook beu?

Van tevreden klant naar ambassadeur

In moderne loyaliteitsprogramma’s moet niet alleen het aankoopmoment centraal staan, maar de hele customer journey. Dit is de reis die ik als klant maak, van behoefte en oriëntatie tot aankoop en evaluatie. En in zo’n customer journey zitten tal van ‘touchpoints’: contactmomenten tussen mij en jouw bedrijf of merk. En die contactmomenten vinden niet alleen in je winkel plaats, maar ook in de webshop, op social media, blog en advertenties. Zorg er dus voor dat je deze touchpoints benut om onze relatie te versterken. En beter nog: maak op die manier van mij als tevreden klant ook een trouwe klant of zelfs een ambassadeur!

Maar hoe dan?

Allemaal makkelijk gezegd hoor, maar hoe pak je dat dan aan? Wat dacht je van:

  • een online review schrijven;
  • het uitnodigen van vrienden;
  • inschrijven op je nieuwsbrief;
  • een like op Facebook;
  • het lezen van een blog;
  • het aanvullen van mijn profiel;
  • en het downloaden van een app?

Genoeg voorbeelden van acties die je mij kunt vragen en waar jij wat aan hebt. Acties waarvoor jij mij op jouw beurt weer kan belonen. Gratis bezorging, extra spaarpunten, korting bij partners of op mijn volgende aankoop, het winnen van een badge: daar wil ik best wat voor doen hoor! Met de mogelijkheden en meetbaarheid die online tegenwoordig biedt, hoeft loyaliteit zich dus echt niet meer te beperken tot een pasje in je portemonnee. Pak die kans en doe er je voordeel mee. Wie weet levert mij dat dan als (potentiële) klant ook nog wel een ‘voordeeltje’ op! 

Nedbaas Rolf Dijkstra
Rolf Dijkstra Projectmanager

Meer updates

Naar overzicht